Confesiones de una operadora del 911 chilango

Les hablan sólo para insultar o decirles cosas obscenas.

operadora 911
Foto: Francisco Torres (Chilango)Atender las emergencias de los usuarios chilangos no es cosa fácil

En el C4 de nuestra ciudad, el lugar donde se atienden todas las situaciones de emergencia, se encuentran 200 operadores telefónicos encargados de atender el número 911 —se lee nueve, uno, uno—.

Atender las emergencias de los usuarios chilangos no es cosa fácil, según nos cuenta una de las operadoras de este teléfono y que, por motivo de su labor, no podemos dar su nombre. Acoso, llamadas falsas y poco entendimiento de cómo funciona este sistema son algunas de las situaciones que tienen que vivir todos los días.

¿Todas las llamadas que recibes son reales?
La mayoría son de broma o no contestan, nada más llaman y permanecen en la línea sin hablar. Eso representa para nosotros una pérdida de tiempo cuando hay llamadas que son afirmativas, es decir, que sí requieren un servicio o un envío de unidades de emergencia.

¿No se cansan de eso?
Sí es un desgaste emocionalmente porque, además, nosotros estamos en un área en la que se genera mucho estrés por las llamadas de emergencia que tenemos.

¿Qué más les pasa con las personas que hacen mal uso del 911?
Es frustrante para nosotros que tengamos que recibir llamadas en las que nos insultan o en las que a las operadoras nos dicen palabras obscenas o nos están acosando.

¿Qué les dicen?
En cuanto escuchan que somos mujeres las que contestamos, empiezan a hacer referencias obscenas hacia nosotras o a insinuarnos cosas. Sufrimos ese tipo de acoso.

¿Cuánto tiempo trabajas?
Yo trabajo aquí ocho horas, de siete a tres, y recibo solamente alrededor de 40 a 50 llamadas afirmativas. Nosotros estamos contestando llamadas todo el día. Y si respondemos una que no es afirmativa, colgamos e inmediatamente entra otra. Las llamadas entran continuamente en un lapso de cinco a ocho segundos.

¿Cómo es una llamada falsa?
Hay llamadas que solicitan el apoyo, que dan ubicación, que proporcionan todos los datos para que enviemos unidades y que no son reales. Hace rato, reportaban la explosión de un edificio con personas heridas y es una persona que ya tenemos registro que llama aquí constantemente y que siempre reporta la misma situación. Como da la ubicación, nosotros tenemos la obligación de enviar el apoyo, pero con eso se pierde tiempo.

Con el tiempo, ¿reconocen a los bromistas?
Sí. Llega un momento en el que, inclusive, llegamos a reconocer la voz de las personas y como normalmente reportan lo mismo, ya hasta te aprendes la ubicación que te proporcionan.

¿Qué es lo mejor que te ha pasado trabajando aquí?
Me han tocado varias. Por ejemplo, a veces me ha tocado que las personas vuelven a marcar para agradecer el apoyo. También me ha tocado atender un trabajo de parto. El año pasado me tocó trabajar el 24 de diciembre y marcaron justamente como cinco minutos antes de las 12, en Navidad, y esa persona se comunicó solamente para darnos las gracias por estar trabajando en esa fecha. Ese día no estuve con mi familia por estar aquí trabajando, pensé que a nadie le importaba, pero esa persona nos deseó Feliz Navidad y estaba con más gente y todos nos hablaron. Fue gratificante que hubiera personas que sí valoraran que estuviéramos aquí trabajando en esa fecha.

¿Qué le dirías a los gandallas que hacen mal uso del 911?
Nunca estamos exentos de requerir algún día una patrulla o los bomberos, ya sea para nosotros o nuestros familiares. De hecho, si ellos están haciendo una llamada en falso, se podría estar perdiendo una vida, la cual podría ser de alguno de sus familiares. Les pediría que hagan buen uso de la línea y eso sería un beneficio para todos. También que entiendan que los datos que pedimos es en beneficio de las personas. A veces la gente piensa que perdemos tiempo al pedirlos, pero desde que hablan, nosotros los ubicamos y estamos mandando una unidad. Entre más datos nos proporcionen de lo que les está pasando, más referencias o más datos de los agresores, es más fácil identificar la situación o a las personas involucradas.