Lo que callamos los Community Managers

Entre estrategias y manejo de crisis te veas

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Suena el teléfono. Al contestar, se escucha una voz al otro lado que dice: “hola, Graciela, queremos darte la bienvenida a la agencia de publicidad. El puesto de Community Manager, para el que aplicaste la semana pasada, es tuyo”.

Graciela es nueva en esto. Jamás ha trabajado como Community Manager en una agencia de publicidad, pero ella aplicó para el puesto porque le gustan las redes sociales y sus jefes consideraron que era la candidata ideal para manejar las cuentas que tendrá a su cargo, (ve tú a saber por qué).

Pero, a todas éstas… ¿qué se requiere para ser un Community Manager? ¿a poco sólo cierto perfil encaja con el puesto? Le preguntamos a varios Community Managers y esto fue lo que nos dijeron:

1. Tu segundo nombre será: creatividad. Deberás reinventarte en todo momento. Si te cuesta trabajo adaptarte a las nuevas situaciones, mejor diles que ahí muere. Ser CM consiste en comprender al cliente y a los fans de la marca.

2. ¿Crees saber cómo se manejan las cosas en internet? Par favar, eso no te convierte en un CM. O sea, si piensas que serás un CM ejemplar porque posteas en todo momento tu vida en el Face (desde tus tacos de suadero hasta las selfies post antro) estás equivocado. Debes saber cómo diseñar estrategias, conocer los horarios, dominar las herramientas de manejo de redes y gestionar diferentes tipos de procesos. No es sólo: “enchílame otra”.

3. A veces tendrás que darle el avión al cliente. Sí, por más rudo que suene. Por más que el Social Media Manager te diga lo contrario: no siempre tendrá la razón. Por ejemplo, si la marca “Juanito Caminante” (que vende, por decir algo, mezcal) te pide que publiques un lunes por la mañana algo relacionado con una fiesta con tus cuates, quizá sea momento de recapitular cómo reaccionarían los fans. Vamos, es lunes… ¡POR LA MAÑANA! Quizá lo único que quieren es que alguien les eche porras para que no mueran en el intento de llegar al fin de semana.

4. Tratarás con TODO tipo de trolls. Desde el activista pro derechos de todo (claro, desde su trinchera, o sea, desde Facebook), el “tú no sabes nada y yo domino todo”; el misógino; el ocioso que se la pasa resaltando tus errores; los que se dedican a buscar regalos y cazar trivias; hasta el amarguetas que quiere descargar su furia a través de las redes sociales. 

5. Te harán creer que tu vida dejó de ser tuya. Veamos un caso hipotético: Fulanita compra unas papas de la marca “Risos” en la tienda de la esquina. Al abrirlas, se da cuenta de que le salieron más quemadas que la reputación de Donald Trump. Ella, rauda y veloz, manda un mensaje por Twitter a la marca. Espera un minuto, dos… ¡cinco minutos! Y nada, ni una respuesta. Fulanita está furiosa.

Lo que nadie ve es que ella mandó ese mensaje a las tres de la mañana, pues estaba saliendo del bar y ya traía dos que tres alcoholes encima. Tú, el que da la cara con los seguidores, estabas en los brazos de Morfeo y no ves visto el tuit hasta que despiertas a las nueve de la mañana.

La situación se convirtió en una enorme bola de nieve. Todos se unieron a Fulanita y armaron un grupo hater llamado: “Por un mundo libre de papas quemadas de Risos”. ¿Qué debes hacer si te toca algo así? Conservar la calma y actuar de forma puntual según la estrategia que hayas planteado.

Y sí, probablemente vivas pegado 24/7 a las redes sociales para estar al tanto de lo que sucede con tu marca, pero también debes conservar tu vida personal. Recuerda que trabajas para vivir, no vives para trabajar.

6. A veces la harás de psicólogo. Leerás sobre rupturas, te pedirán consejos, te dirán que se sienten solos… Ay, dolor, ya me volviste a dar. 

7. Métetelo en la cabeza: la gente no presta total atención. Sí, no es una leyenda urbana. Si posteas un flyer con los datos precisos de un evento o una nota con la receta para preparar una sopa azteca con el caldo de tu marca, SIEMPRE habrá alguien que pregunte: ¿cuándo es el evento? ¿cuánto cuesta? ¿cómo se llama esa sopa? ¿qué ingredientes lleva? 

8. Debes saber cuánto cobrar. Quizá esto te lo decía tu papá o tu mamá cuando estabas en la carrera, pero ahora es momento de aplicarlo. Muchas personas lanzan convocatorias para contratar a un CM que tenga buena redacción y ortografía, que sepa manejar Photoshop, Illustrator, con conocimientos de fotografía, mercadotecnia, que cuenten con más de un año de experiencia, licenciatura concluida y además, que hablen inglés. Todo por una cantidad irrisoria, sin prestaciones de ley y de forma presencial. Ajá, ¿y su nieve?

9. Algunos Social Media Managers no serán más que seres vertebrados con cabezas rellenas de agua y cubiertas de cabello (o no… también pueden estar medio calvos). Muchos de ellos no saben delegar las solicitudes del cliente, e incluso, ni siquiera conocen bien la marca. Establecen metas y objetivos fuera de lugar y les vale sorbete las reacciones de los seguidores. Digamos que son unos auténticos baquetones. 

10. Si la marca resulta ser un fraude (o algo muy polémico, como un político, por ejemplo) te tocará fletarte con las mentadas de madre, ironías y sarcasmos. Ármate de paciencia y tómate una pastilla de Mevalemadrina a diario. Aprende a ser más racional que visceral. 

11. También hay cosas buenas, no creas que todo es malo. Tendrás momentos de satisfacción cuando te digan que la información que publicaste les resultó muy útil o cuando tu estrategia haya atraído a muchos seguidores. Y uno de los mejores momentos será cuando alguien te diga desde el fondo de su corazón: me ayudaste a resolver un problema que tenía. 

12. Debes mantenerte actualizado. Lee mucho, sobre todo lo concerniente a tu marca. Imagínate que llevas la cuenta de una aerolínea y que un día antes se haya publicado una restricción oficial en los vuelos y tú… ni enterado. Te cae el chahuistle.

Como verán, ser Community Manager no es cualquier cosita. Requiere de muchas habilidades y conocimientos. Ser la cara de la marca frente a los seguidores no es una tarea sencilla. ¿Qué otras cosas creen que supone ser un CM?

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