5 Historias de telemarketing

Operadores telefónicos nos comparten su experiencia

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“Señorita Reyes, ¿en algo más que le pueda servir?“. Es la onceava de por lo menos cincuenta veces al día que un agente telefónico repite esta frase antes de terminar la llamada del cliente en turno.

Diadema fija en el cráneo, mirada puesta en la pantalla, listos para capturar en el teclado. Son quizá decenas de miles, los ejecutivos que habitualmente  nos proporcionan algún servicio a través del auricular.

Tan común se ha vuelto el contactar con una voz que repite un guión  premeditado que nos olvidamos de  quién está detrás del teléfono.

No pocas veces los agentes son blanco de agresiones al intentar colocar un producto o atender una queja. La mayoría labora bajo condiciones precarias, no obstante hay quienes encuentran más ventajas que desventajas en esta chamba propia de nuestro tiempo.

Atención personalizada

Escuchar tu nombre por la bocina siempre será uno de los sonidos más bellos, admite Edith, al recordar uno de tantos consejos que aprendió en su curso de capacitación para ser ejecutiva de ventas telefónicas.

Aunque Edith no recuerda sólo los buenos momentos de su antiguo empleo. Su paso por un call center  la califica como terrible: “sólo teníamos 10 minutos en total para ir el baño”,  no era posible escuchar música,  hablar con sus compañeros lo hacía a escondidas y lo que más odiaba era no poder leer en los tiempos muertos.

Quizá por eso la joven de 23 años pasante de la carrera de Estudios Latinoamericanos sólo duró dos meses en su puesto. Sin titubear reprocha: “te pedían buena presentación y te pagaban lo mínimo”, además “con tres retardos, pelas”, y en su caso vivía relejos, como a dos horas. Edith cuenta que había clientes groseros pero “no los pelaba”.

No lo recomienda

Caso similar vivió Diego, estudiante de Letras Hispánicas. Después de pasar por un arduo proceso de selección para entrar al área de Telemarketing de una escuela de informática –de medio centenar sólo pasaron 6— el joven de 19 años tenía que hacer en promedio 45 llamadas al día sin recibir sueldo alguno.

Se trataba de acordar citas con potenciales clientes, pero las comisiones eran cobradas sólo si el área de ventas lograba amarrar un curso. Sin seguro, sin sueldo, la única prestación, una beca para un curso de computación o idioma:  “la otra ventaja que yo le veía es que no me pedían un cierto número de llamadas y no me tenían vigilado […] después de un tiempo puedes tener sueldo”, pero aún así no lo recomienda, concluye.

Méritos

Javier, en cambio habla de todas las ventajas de su trabajo que no es telemarketing sino Atención a Clientes ¿Cuál es la diferencia? “En telemarketing haces llamadas para vender un producto, en Atención, solucionas problemas”.

Javier “Bass” de 35 años fue deportado hace más de 8, luego de una odisea como indocumentado.  Allá en el gabo aprendió el inglés y ahora combina su trabajo como Ejecutivo de Atención a Clientes bilingüe con sus estudios de Licenciatura en Enseñanza del Inglés. Además es papá de la Chabelita de apenas 3 primaveras.

La rutina del “Bass” comienza muy temprano trasladándose desde el Cerro de la Estrella hasta su Campus en Naucalpan y de ahí regresa al Call Center que “hasta eso está céntrico”. Puede llegar a recibir de 30 a 40 llamadas en un turno de 6 horas, la mayoría en inglés con acento de cualquier parte del planeta: “a veces no entiendes nada pero tienes que disimular y sacar la sopa, si cuelgas, te corren”. No se queja, es una chamba que domina y le gusta hablar inglés, solo hay que aguantar el ritmo.

También Paco encuentra más ventajas que desventajas en su site, oriundo de Tijuana, llegó a la Ciudad de México para estudiar Sociología en la UNAM. Bilingüe desde adolescente y tatuado de los antebrazos encontró en conocido Call center un empleo relativamente fácil que podía combinar con sus estudios.

“Al principio es muy desgastante, estar encerrado en un cubículo, donde te vigilan hasta para ir al baño, pero te acostumbras”. Poco a poco fue cumpliendo sus metas, escaló en la pirámide, dejó los estudios, ahora es reclutador y quiere llegar a ser capacitador.

No es personal

A mí, los insultos me dan risa”. René de 36 años comenzó hace nueve como vendedor de Afore, con sueldo base de mil 300 pesos al mes, logró abonar paciencia y aprender el arte de convencer a la gente; combinaba el telemarketing con ventas presenciales. Esa chamba part-time le permitió dedicarse a otra de sus pasiones ser DJ y organizar fiestas.

Su habilidad lo ha llevado a trabajar en una consultoría que ofrece planes de ahorro e inversión a clientes extranjeros en donde llega a ganar 20 mil pesos de comisión por inversión colocada.

René ha desarrollado tolerancia y empatía; aunque llegó a recibir amenazas de muerte por parte de clientes desesperados por cancelar un servicio o tarjeta, las groserías no las toma personal: “a veces lograba calmarlos y hasta me daban las gracias“.

Así que ya lo saben la próxima vez que interactúen con un ejecutivo telefónico piensen que del otro lado de la línea podría estar nuestro compañero de escuela, vecino, hermana, novio o querencia. No pierdan la paciencia.

¿Aman u odian a los telemarketineros?